자동차 수리에 많은 돈이 소요되며 향후 수요가 급증할 것으로 예상됩니다.
이는 놀라운 일이 아닙니다. 사람들은 차량 유지 관리와 안전의 중요성을 점점 더 많이 인식하게 되면서 정기적으로 예방 서비스를 예약하는 개인이 늘어나고 있습니다.
또한 더 많은 사람들이 특히 신흥 경제국에서 중고차를 구매하고 있습니다.
또한 기술 발전으로 인해 오늘날의 자동차는 이전 자동차보다 도로에서 더 많은 시간을 보낼 수 있으므로 많은 사람들에게 효과적인 유지 관리 및 수리가 필요합니다.
2018년 자동차 수리 및 유지보수 서비스 시장 규모 연간 복합 성장률 5.6%로 성장한 5,161억 4,000만 달러로 추산되었습니다.
2026년까지 8,103억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.
그래서 이러한 크고 급성장하는 시장의 요구를 충족시키기 위해 많은 자동차 수리점이 전 세계적으로 생겨났습니다. 사실, 미국에만 162,000개 이상의 시설이 있습니다. .
자동차 수리 사업의 4분의 3 독립 상점으로 이동하고 나머지 분기는 대리점으로 이동합니다.
게다가, 자동차 소유자는 지난 몇 년 동안 대형 프랜차이즈 자동차 수리 사업체로 눈을 돌리고 있습니다. 이는 프랜차이즈와 그 파트너에게 좋을지 모르지만 다른 모든 사람들의 삶을 어렵게 만듭니다.
이 모든 경쟁의 결과로 많은 수리공과 정비공은 고객 상향 판매 및 교차 판매를 포함하여 수익을 증대하기 위한 다양한 방법을 모색했습니다.
스마트폰을 구매하기 위해 매장에 들어갔다고 가정해 보겠습니다. 마음에 드는 제품을 찾을 때까지 매장에서 기존 제품을 샅샅이 뒤집니다. 군더더기 없는 단순한 스마트폰이지만 제가 필요한 기본 기능을 제공합니다.
그래서 저는 매장에 있는 판매원에게 그것을 지적하고 그것에 대해 몇 가지 더 질문합니다.
판매원은 내 모든 질문에 답하지만 내가 최종 결정을 내리기 전에 같은 전화의 더 비싼 버전을 지적합니다.
그는 이 더 나은 버전이 더 유명하고 나에게 더 좋을 것이라고 설명합니다.
상향 판매입니다. 간단히 말해서.
대안으로, 판매원은 나에게 더 비싼 버전을 판매하려고 하지 않고 내가 스마트폰을 처음 구매할 때 추가할 휴대폰 케이스, 헤드폰 및 기타 보조 제품을 사도록 설득하려고 합니다. , 그것은 교차 판매입니다. .
업셀링 및 크로스셀링에는 셀 수 없이 많은 이점이 있지만 근본적인 이점에 중점을 두겠습니다.
고객이 귀하로부터 더 많은 제품을 구매하거나 더 비싼 버전의 제품에 과시하는 경우 이는 곧 귀하의 주머니에 돈으로 이어집니다.
게다가 이 추가 수익은 비용이 많이 들지 않습니다.
중소기업 통계 요약 Smallbizgenius가 집계한 결과에 따르면 최대 82%의 기업이 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 훨씬 저렴하다고 생각합니다.
게다가, 회사로 가는 비즈니스의 65%는 이미 확립된 고객에게서 나옵니다.
신규 고객에게 판매할 확률이 약 5~20%인 반면 , 기존 업체에 판매할 가능성은 무려 60~70%입니다.
업셀링 및 크로스셀링의 주요 이점 중 하나는 고객에게 충분한 선택을 제공하여 전반적인 만족도를 높이는 것입니다.
또 다른 이점은 판매자가 제품을 개인화하여 고객과 더 긴밀한 관계를 구축할 수 있다는 것입니다. 이 두 요소 모두 전체 이탈률을 낮추는 데 도움이 됩니다.
사실 개인화는 매우 중요하여 절반 이상의 고객이 원하는 브랜드를 유지하는 데 만족하고 있습니다.
또한 소비자의 4분의 3은 브랜드가 더 나은 삶을 제공해야 한다고 생각하지만 그 중 절반은 브랜드가 기대에 미치지 못한다고 보고합니다.
하지만 이전에 인용한 연구에 따르면 고객 유지율이 5%만 증가해도 수익이 25-90% 증가할 수 있습니다.
올바른 경우 업셀링 및 크로스셀링은 고객의 경험에 관심이 있다는 신호입니다. 결과적으로 그들은 계속해서 귀하에게 비즈니스를 제공하려는 경향이 더 커질 것입니다.
업셀링과 크로스셀링이 중요하지만 제대로 수행하지 않으면 득보다 실이 더 많을 수 있습니다.
자동차 수리 및 유지보수 서비스 산업에서 우리는 업셀링과 크로스셀링이 어떻게 잘못될 수 있는지에 대한 몇 가지 예를 찾을 수 있습니다.
예를 들어, 일부 서비스 센터는 고객에게 불필요한 상향 판매를 제공합니다. 둘 다 필요하지 않을 때 냉각 시스템이나 연료 인젝터를 세척할 것을 권장합니다.
다른 서비스 센터에서는 고객이 간단한 수리 작업만 하면 고가의 부품 비용을 지불하게 됩니다.
예를 들어 로터의 표면을 재포장하는 대신 일부 정비공은 캘리퍼스와 함께 새 로터를 판매하려고 합니다.
그러나 일부 상점에서 저지르는 가장 비윤리적인 관행은 애초에 문제를 만드는 것입니다.
누수 또는 벨트 절단의 원인이 될 수 있으며, 그 후 고객에게 문의하여 수리를 청구합니다.
이러한 모든 관행으로 인해 자동차 서비스에 대한 고객 불만이 너무 많아 이러한 불만은 일반적으로 Better Business Bureau 및 기타 소비자 보호 그룹에서 찾을 수 있는 불만 목록의 맨 위에 올라갑니다.
따라서 자동차 소유자는 불필요한 수리와 사기 작업에 돈을 쓸 수 있습니다.
여기에 있는 경우 상향 판매 및 교차 판매를 위한 올바른 방법, 즉 고객을 확보하고 Better Business Bureau의 레이더에서 벗어나는 방법을 찾고 있는 것입니다.
이제 자세히 살펴보겠습니다.
다른 자동차 수리점에서 흔히 저지르는 몇 가지 실수를 살펴보았을 때, 그들 모두의 공통점이 하나 있다는 사실을 눈치채셨을 것입니다. 어느 것도 고객에게 가치를 더하지 않는다는 것입니다.
성공하고 싶다면 항상 부가가치를 제공할 방법을 생각해야 합니다.
일반적으로 마케팅 담당자가 가치를 높이기 위해 상향 판매 및 교차 판매를 사용하는 몇 가지 방법이 있습니다. . 살펴볼 내용은 다음과 같습니다.
부가가치 제공
서비스 번들
고객과의 연락 유지
충성 프로그램 및 보상 만들기
해야 할 일입니다.
자동차 수리점이 가치를 추가하여 고객의 경험을 개선할 수 있는 방법에는 여러 가지가 있습니다.
예를 들어 예비 부품을 판매할 때 설치를 제안할 수 있습니다.
또는 찌그러진 부분을 고칠 때 추가 페인트를 제안할 수 있습니다. 그러면 다른 펜더 벤더에 들어갈 때 유용할 것입니다.
결론은 고객에게 도움이 되고 더 나은 삶을 살 수 있는 방법을 찾아야 한다는 것입니다.
그리고 이 부가 가치가 항상 자동차 수리의 형태로 올 필요는 없습니다.
커뮤니티와 지역 스포츠 팀에 큰 자부심을 느끼는 마을에서 사업을 하고 있다면 마을이나 팀과 관련된 제품을 판매할 수 있습니다.
여기에는 차량 번호판 프레임, 가죽 매트, 안테나 볼, 도시 색상으로 만들거나 팀 로고가 찍힌 시트 커버가 포함될 수 있습니다.
또는 상점의 제안을 계절별 이벤트에 맞춰 시간 조정할 수 있습니다.
예를 들어, 많은 부모가 자녀의 자동차를 졸업 선물로 구입하는 것을 좋아하므로 특히 5월과 6월에 선물 활과 기타 품목을 비축해 두어 이를 활용할 수 있습니다.
대부분의 고객은 브랜드가 자신의 삶을 더 좋게 만들기를 기대한다는 사실을 기억할 가치가 있습니다. 그 시작은 가치를 더하는 것입니다.
또한 만족한 고객은 11명의 다른 사람들에게 귀하의 탁월한 경험을 기꺼이 알릴 것입니다.
그러나 동전의 이면은 고객이 얼마나 충성도가 높더라도 거의 절반 그들의 요구를 더 잘 충족시키는 경쟁업체를 위해 기꺼이 당신을 떠날 것입니다.
묶음 교차 판매의 또 다른 형태입니다.
이전의 전화 사례로 돌아가서 우리는 교차 판매가 판매원이 나에게 전화 케이스, 헤드폰 등을 제공했을 때임을 알 수 있었습니다.
반대로 번들링은 휴대폰, 휴대폰 케이스가 헤드폰인 이 모든 것을 단일 패키지, 번들로 함께 판매하는 것입니다.
교차 판매보다 번들링의 이점은 무엇입니까?
보통 묶음으로 판매되는 물건은 각각 따로 사는 것보다 함께 사는 것이 더 저렴합니다. 이 할인된 가격으로 인해 그들은 집단적으로 더 매력적입니다.
묶음에는 순수 묶음과 혼합 묶음의 두 가지 방법이 있습니다.
순수 번들링은 휴대폰, 휴대폰 케이스, 헤드폰을 모두 함께 판매하는 것으로, 별도로 구매할 수 있는 옵션이 없습니다.
또는 혼합 번들링은 패키지를 구입하거나 패키지의 개별 구성 요소를 단독으로 구입할 수 있는 경우입니다.
이것은 당신과 어떤 관련이 있습니까?
고객이 더 많은 구매를 하도록 유도하는 방법으로 상점에서 번들을 제공할 수 있습니다.
예를 들어, 오일 교환을 제안한다고 가정해 보겠습니다. $50 및 표준 차량 검사 비용 $200.
두 가지를 결합하여 고객이 오일 교환 및 차량 검사 비용을 모두 합산 $225에 지불하도록 하십시오.
자동차 서비스 산업에서 다양한 자동차 디테일 서비스는 종종 번들로 제공됩니다.
저렴한 가격은 제안을 고객에게 즉시 더 매력적으로 만들고 서비스는 장기적으로 고객의 삶을 개선합니다.
항상 고객과 교육 자료를 공유하고 고객이 가질 수 있는 모든 질문에 답할 수 있도록 노력해야 합니다.
또한 발표할 새로운 사항이나 제공할 새로운 서비스가 있을 때마다 기존 고객 기반과 공유하십시오.
다르게 말해서 고객이 오기를 기다리기보다 능동적이고 적극적으로 참여해야 합니다.
또 다른 관련 요점은 고객에게 제공하는 새로운 서비스에 대한 최신 정보를 제공하지 않으면 고객이 결국 다른 곳에서 고객을 찾게 될 수도 있고 심지어 경쟁업체에 갈 수도 있다는 것입니다.
즉, 고객과의 연락을 유지하면 또 다른 이점이 있습니다.
신뢰를 기반으로 하는 좋은 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.
결국 고객 중 한 명이 자동차에 문제가 있을 때마다 귀하를 가장 먼저 떠올리게 될 뿐만 아니라 신뢰할 수 있는 컨설턴트로 자리매김하게 될 것입니다.
전문성을 바탕으로 합니다.
이를 소프트 셀링이라고 합니다. , 그리고 그것은 절박함과 두려움을 통한 판매(즉, "지금 이것을 사지 않으면 당신의 차는 절대 달릴 수 없습니다")를 신뢰와 편안함을 통한 판매로 대체합니다. , 그리고 이것은 당신을 위한 것입니다.”
충성도 및 보상 프로그램은 귀하의 무기고에서 매우 강력한 도구가 될 수 있습니다. 그들은 고객이 몇 번이고 다시 방문하도록 도울 수 있습니다.
예를 들어, 오일을 5번 교체할 때마다 6번이 무료인 프로그램을 만들 수 있습니다.
펀치 카드를 인쇄하여 고객에게 제공할 수도 있습니다. 그리고 누가 좋은 펀치 카드를 좋아하지 않습니까?
게임화를 사용하는 방법을 찾을 수도 있습니다. 프로그램을 멋지게 꾸며보세요.
보상 및 로열티 프로그램이 그다지 중요하지 않다고 생각하실 수 있지만, 그것은 틀립니다.
앞서 인용한 Smallbizgenius 보고서에서 고객의 4분의 3이 보상을 제공하는 회사를 선호한다고 말했습니다.
And, a little less than 60% of customers find that when it comes to the shopping experience, earning reward and loyalty points can be one of the most cherished aspects.
If all of this still has you on the fence, then you should know that seven out of ten customers are willing to recommend a brand to someone they know if the brand in question has a good loyalty program.
Upselling and cross-selling are integral parts of everyday business, and most customers enjoy it, especially if the recommendations are personalized.
But, more importantly, they must add value and make the customer’s life better somehow.
So, the next time a customer walks into your shop, listen to them, find out what kind of person they are, and tailor your offerings accordingly.
Are they a sports fan?
Well, lucky for them — you already have floor mats with the logo of their team.
Are they price-conscious?
Then, they will love that bundle that will save them some money.
Are they hesitant and need reassurance before making any decision?
Perhaps you want to invest some time with them and build a healthy relationship filled with trust, in which case soft-selling is the name of the game.
Regardless, as long as you prioritize the customer’s value above your own, you can never go wrong.
Joe Peters is a Baltimore-based freelance writer and an ultimate techie. When he is not working his magic as a marketing consultant, this incurable tech junkie devours the news on the latest gadgets and binge-watches his favorite TV shows. Follow him on @bmorepeters
