성공적인 자동차 정비소는 고객이 양질의 경험을 할 수 있도록 합니다. 고객이 매장을 방문하는 순간 긍정적인 첫인상을 남기고 관계 구축을 시작하고 재방문 및 추천 비즈니스를 장려하고 싶을 것입니다. 우수한 고객 서비스를 제공하려면 먼저 적합한 자동차 정비소를 찾을 때 고객이 가장 우려하는 사항을 이해해야 합니다.
고객의 주요 관심사 중 하나는 차량의 손상된 부분에 정확히 일치하는 페인트를 얻을 수 있는 능력입니다. 자동차 제조업체가 자동차의 원래 공장 페인트 작업에서 사용하는 최신 페인팅 시스템과 기술을 상점에서 사용하는 것이 중요합니다.
수리점에서는 자동차 식별판(서비스 부품 식별이라고도 함)을 사용하여 원래 페인트의 색상 코드를 찾을 수도 있습니다. 이것은 올바른 기술과 함께 완벽한 색상 일치를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객은 수리가 완료된 후 차량의 주행성에 대해 우려하고 있습니다. 최신 정렬 기계를 사용하면 서스펜션이 손상된 차량이 수리 작업이 완료된 후 정확하게 정렬됩니다.
고객의 차량이 뒤틀린 사고로 자동차 정비소로 견인된 경우 정비소에서 충돌로 인해 차량이 입은 프레임 손상을 수리할 수 있는 능력이 있는지 알고 싶습니다. 과거에는 구부러진 자동차 프레임으로 차량을 수리하는 것이 거의 불가능했습니다. 오늘날 자동차 차체 수리점은 가장 진보된 얼라인먼트 기계와 정교한 수리 장비를 사용하여 손상된 자동차 프레임을 수리하여 자동차 제조업체의 원래 사양을 초과하는 자동차 차체 수리점을 고객이 알아야 합니다.
자동차 차체 산업이 변화하고 있다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 비즈니스의 성공을 위해서는 올바른 자동차 전문 지식뿐만 아니라 고객을 편안하게 해주는 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있는 능력도 필요합니다. 수리 프로세스의 모든 단계는 평판을 구축하고 반복 및 추천 비즈니스를 장려할 수 있는 기회를 제공합니다.
고객이 자동차 정비소에 들어갈 때 친근하고 환영하는 인사를 전하십시오. 열성적으로 일어서서 고객과 악수하십시오. “안녕하세요! 잘 지내고 있나요? 오늘 어떻게 도와드릴까요?” 그리고 미소를 잊지 마십시오.
사고에 대한 세부 정보를 시작하고 필요한 수리를 시작하기 전에 고객이 스트레스를 덜 받을 수 있도록 노력하십시오. 고객에게 편안한 의자를 제공하고 물, 커피 또는 차와 같은 다과를 제공하여 고객이 좀 더 편안한 마음 상태를 가질 수 있도록 하십시오.
고객이 자신을 소개하고 사고에 대해 물어볼 수 있도록 합니다. 사고에 대해 묻는 것은 그들의 상황에 대해 연민을 표하는 방법입니다.
그들의 사고에 대해 공감하고 그들이 자동차 정비소에 있는 이유를 보여주십시오. 승객이 있는지 여부에 대해 몇 가지 질문을 하고 개인적으로 우려하고 있음을 보여주십시오. 그들이 겪고 있는 일을 이해하고 있다는 느낌을 주면 그들이 자동차 정비소에 있는 동안 딜레마를 더 쉽게 느끼도록 도와줄 것입니다.
메모를 하고 무슨 일이 일어났는지, 어떻게 사고가 발생했는지와 같은 모든 세부 사항을 기록하고 고객이 가질 수 있는 우려 사항을 기록하십시오. 고객이 귀하가 메모하는 것을 볼 때 귀하가 적극적으로 경청하고 그들의 요구에 세심한 주의를 기울이고 있음을 보여주고 그들이 말하는 모든 정보를 귀하가 받아들이고 있음을 전달합니다.
고객의 이름, 주소, 전화번호 및 이메일 주소를 기록할 뿐만 아니라 연락처 정보를 제공하고 질문이 있는 경우 연락할 수 있는 방법을 알려주는 것이 가장 좋습니다.
정보를 얻은 후 연락 방법을 물어보십시오. 자동차 정비소에서 Carwise™ 수리 상태 도구를 통해 이메일이나 문자 메시지를 통해 자주 수리 상태 업데이트를 보낼 수 있음을 알려 고객에게 깊은 인상을 남깁니다.
고객이 있는 동안 고객의 차량 주변을 산책하여 고객의 차량을 철저히 점검하고 있음을 보여줍니다. 차량의 옵션, 기능, 주행 거리, 조명을 평가하고 디지털 이미지를 캡처하십시오. 사고와 관련된 모든 손상을 표시하고 고객에게 귀하가 해결한 관련 없는 손상도 원하는지 물어보십시오.
고객과의 개인적인 관계를 발전시켜 다른 자동차 정비소와 차별화하고 반복 또는 추천 비즈니스를 구축하십시오.
일반적으로 고객이 가장 먼저 알고 싶어하는 것은 자동차가 준비되는 시점입니다. 자동차 정비소는 모든 것이 조사되고 필요한 모든 부품이 확인될 때까지 완료 날짜를 제공하지 않습니다. 업데이트를 위해 이메일이나 문자 메시지를 보낼 수 있을 뿐만 아니라 Carwise.com 웹사이트나 모바일 앱을 사용하여 수리 상태를 확인할 수도 있다고 견적을 내거나 알릴 수 있습니다.
출처:
Fenderbender.com
